クレーム対応にストレスを感じているあなたへ タイプ別クレーム対応法
宮浦ゆら/MBビジネス研究班
さっと読めるミニ書籍です（文章量8,000文字以上 9,000文字未満（10分で読めるシリーズ））
【書籍説明】
おそらく多くの人がクレーム対応には苦手意識を持っているのではないでしょうか。
クレーム対応は精神的に過大なストレスがかかるうえ、場合によっては何時間も何日間もその対応に拘束され、本来業務に支障をきたす場合さえあります。
怒り、不満、恨み、そんなマイナスの感情をただぶつけられるのですからクレームを受けた担当者の精神的疲労は計り知れません。
このような積み重ねがあると、クレームを受けることに恐怖感を覚え、苦手意識は一層強まってしまいます。
この悪循環に陥った結果、メンタルを病んだり退職してしまったりするのは、本人にとっても組織にとっても大変不幸なことです。
ですが、クレーム対応もいくつかのステップを踏み、意識を整えることでその恐怖感を格段に軽減することができます。
臨機応変な対応が求められるクレーム対応ですが、実はいくつかのタイプに分類することができ、それぞれに適した対応が存在します。
本書では特徴的なクレーム対応をタイプ別に分類し、ポイントをまとめています。
本書を読み終えたとき、あなたの中でクレームに対する恐怖心が少しは和らいでいることでしょう。
【目次】
「怒り」の始まりは「驚き」から
基本対応その１「オウム返しで事実確認」
基本対応その２「共感と提案」
タイプ別クレーム対応法
「罵詈雑言型」
「説教型」
「理屈型」
「アップデート未了型」
「不安型」
あなたも俳優になれる？
「クレーム対応マニュアル」は必要か
【著者紹介】
宮浦ゆら（ミヤウラユラ）
税理士事務所勤務を経て、Uターンし地元市役所に入庁。市役所退職後はフリーの経理マンとして各社の経理に携わる傍ら、これまでの経験を活かしたコラムを執筆。３児の母。 328円 