リッツ・カールトン　一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

リッツ・カールトンホテルといえば、お客様の想像を超えるおもてなしで有名です。そんなおもてなしも、実はちょっとした気づきや、ほんの「ひと言」から生まれています。
本書は、リッツ・カールトン日本支社総支配人を務めた高野登氏に、相手の心を大きく動かす、ささいな言葉、考え方を、リッツ・カールトンでの例を踏まえながら紹介してもらいました。お客様が口には出さない本当の望みを知る方法、会話の糸口のつかみ方、職人さんにも喜んでもらえる“ほめ方”、顔を合わせない相手にも自分のことを覚えてもらう方法など、プロのコミュニケーションの技が満載です。
また、プロとして仕事に当たるための考え方も紹介。お客様の不平・不満こそ腕の見せ所と捉える、些細なことの積み重ねで信頼をつくる、無理難題が仕事のエンジンを大きくするなど、すべての「プロ」を目指す人に参考になる内容となっています。“相手のことに気づく視点”は、どんな職業の人にも役立ちます。