ソツのない受け答えからクレーム対応まで 一生使える「電話のマナー」（大和出版）
尾形圭子
結果を出す人は必ずできている！ そのまま使えるフレーズ満載！ “年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える、臨機応変な受け方・かけ方 こんなとき、どうすればいいの？ ◎社名も名前も名乗らない人から取り次ぎを求められた ◎休日にお客様から携帯電話への着信があった場合は出るべき？ ◎名刺に携帯番号が記載されている、メインの連絡先はどっち？ ◎「届いた商品が壊れていた」怒りの声に返す第一声は？ ◎気づかずつかいがち！ 火に油を注ぐNGワードに注意 ◎脅し文句を言う悪質クレーマーへの対応とは？ 電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。 ●PART1 ビジネス電話のルールとマナー ●PART2 ワンランク上の電話トーク術 ●PART3 クレーム電話の受け方・さばき方 1,200円 