選ばれる介護施設の極意 接遇11ヶ条が起こす革命の話
住所和彦（著）
★選ばれる介護施設とは？★
★「脱属人化」を目指し、現場の誰もが実践可能で再現性が高い接遇マニュアルとは？★
★近隣市町村から絶大な支持を得た「接遇11ヶ条」を徹底公開！★
★ほとんどの経営者が誤解しているポイントを徹底解説！★
★導入前にリアルな体験を本書を通してつかめる！★
【内容紹介】
私が介護業界にはじめて身を置いた当時、介護施設の数は今ほど多くなく、施設では職員の横柄な態度が目立ちました。介護を必要とされる方やご家族にとって選ぶ余地がない時代だったのです。ですが介護業界を取り巻く環境はあっという間に変化し、介護施設の数は増加、お客様が施設を選べる時代になりました。
つまり、それぞれの施設が特徴を打ち出し、お客様を呼び込まなくてはなりません。
介護施設というのは、お客様にとって人生の最期を過ごす場所になるかもしれないところです。もし自分がその場所を選ぶとしたら、何を重視して選びますか？
本書では、経営者が陥りがちなポイントに焦点を当てています。お金をかけた建物や内装などのハード面、食事のおいしさはどの施設も一定の水準にあり、差別化することはむずかしいものです。大切なのは、人との関わり合いが温かいものであり、優しさに守られ安心して過ごせる毎日。丁寧に扱われ尊厳が守られていることを実感でき、主体性を発揮できる生活・・・・・・。つまり、根底にある日常生活なのです。
私は介護現場での上記のような経験から、選んでいただくための要素は、「接遇」しかないと考えました。これを属人的なものではなく誰でもどの施設でも同じように提供したい、そう考えて作ったのが「接遇１１ヶ条」です。これを一つの社風、文化として浸透させるには痛みを伴います。それでも、接遇１１ヶ条があれば、ぶれることなく筋の通ったサービスを展開できます。また、このマニュアルを守ることによって、働き方に無駄がなくなり、職員のプライベートが充実しました。それが働きやすさにつながり、離職率が大きく下がります。また、今後は人材確保のため、外国人労働者を雇い入れる施設も増えるでしょう。「接遇１１ヶ条」をもとに日本の介護業界の質が高まれば、世界各国にそれを広めるチャンスでもあるのです。
本書では、接遇１１ヶ条の内容、込められた想い、この先の展望をお伝えします。接遇１１ヶ条が生まれてから浸透するまでの苦労話、取り組みの実例、お客様からのお声もお伝えするので、導入前にリアルな体験を本書を通してつかむことができます。
介護を受けるすべての人が尊厳を守られ自主性を尊重される未来、また、介護現場で働くすべての方が、介護サービスの楽しさを感じられる未来が来ることを願って。
私のこの筆の一文字一文字が、その力になりますように。
※この商品は固定レイアウトで制作されており，
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【目次】
第1章 接遇で介護業界を正したい
第2章 マニュアルで介護業界を変えたい！
第3章 伝える、広める、革命を起こす
第4章 マニュアルが切り開く、介護業界の未来 ― 日本から世界へ
【著者紹介】
住所和彦（じゅうしょ かずひこ）
株式会社デイサービスセンターうららか 代表取締役社長
2010年4月、「接遇で介護業界に革命を起したい」と考え、兵庫県加古川市に「デイサービスセンターうららか」を開設し起業。「脱属人化」を目指し、現 1,595円 